Módulo 01: Primeiros passos no suporte informático
A primeira semana põe-no a trabalhar como técnico de suporte de imediato. Na primeira aula, gratuita, percebe o que fazem as equipas de help desk e de suporte a postos de trabalho, onde esta profissão o pode levar, e resolve os primeiros pedidos de suporte reais no seu próprio computador. Na segunda aula aprende como funcionam os pedidos, as prioridades e os níveis de serviço num service desk profissional.
Temas abordados
- Aula 1 (aula experimental gratuita): Os seus primeiros pedidos de suporte
- Objetivo da aula: Perceber como é realmente o trabalho de suporte informático e resolver os primeiros pedidos reais no seu próprio computador. Conteúdo orientado pelo formador: Apresentações e objetivos da formação. O que fazem as equipas de help desk, de suporte a postos de trabalho e de service desk; a primeira, segunda e terceira linhas de suporte. Percursos profissionais e anúncios de emprego reais. O percurso de um pedido, da chamada do utilizador à correção verificada. O laboratório e a ferramenta de help desk usados em todas as aulas. Trabalho prático: Entrar no help desk da formação e abrir o primeiro pedido de suporte. Resolver três problemas comuns no seu próprio computador: sem internet, uma aplicação bloqueada e um disco cheio. Registar a causa e a correção em cada pedido. Entregável do aluno: Três pedidos de suporte resolvidos, com notas claras. Prática entre aulas: Encontrar dois anúncios de emprego de suporte informático no seu país e listar as competências que pedem.
- Aula 2: Pedidos de suporte, prioridades e níveis de serviço
- Objetivo da aula: Tratar um pedido de suporte do início ao fim como faz um service desk profissional. Conteúdo orientado pelo formador: O ciclo de vida do pedido: novo, atribuído, em curso, em espera, resolvido e fechado. Incidentes, pedidos de serviço, problemas e alterações, com termos ITIL a um nível prático. Prioridade a partir do impacto e da urgência. Acordos de nível de serviço: tempos de resposta e de resolução. Escalar e passar um pedido para outra equipa. Trabalho prático: Classificar dez pedidos de exemplo e definir a sua prioridade. Calcular os prazos de SLA de três pedidos. Reescrever três notas fracas em notas claras e profissionais. Entregável do aluno: Ficha de classificação e três notas de pedido reescritas. Prática entre aulas: Criar o seu próprio modelo de nota de pedido e usá-lo em todos os laboratórios.
Trabalho prático
Abre os primeiros pedidos no help desk da formação e resolve três problemas comuns no seu próprio computador. Depois classifica pedidos de exemplo, define a sua prioridade, calcula prazos de SLA e reescreve notas fracas em notas profissionais.